Trong số tiếp đi theo của series MMA Talk Hub, CEO VietGuys bàn về khái niệm Master Channel và biện pháp Master Channel “giữ lại nhiệt” kênh tương tác với người mua đi qua sự phối hợp hiệu suất cao những yếu tố công nghệ, thiết kế, cách thức thực thi. Vậy Master Channel là gì và đưa đến nhiều thuận lợi chính xác nào cho tên?

Hãy cùngKhoaDigi tìm lời giải đáp qua chia sẻ của chị Đinh Mộng Kha – CEO của VietGuys sống số tiếp đi theo của series MMA Talk Hub. Được biết, VietGuys có hơn 15 năm đổi mới chuyên được mang lại những biện pháp Mobile Marketing, sát cánh cùng rộng 5.000 thương hiệu trong và bên cạnh nước giống như Shopee, Pharmacity, Concung, Vietnam Airlines, Thế Giới Di Động…

MMA Talk Hub là series khai thác, đào sâu các công ty đề nổi bật vào ngành kinh doanh, nhằm được cung cấp khía cạnh đa chiều về các xu phía đáng lưu tâm.

* Đầu tiên, chị có thể chia sẻ về đối với Master Channel?

Trước khi nói mang lại Master Channel, tôi nói sơ lược về Omnichannel – một thuật ngữ quen thuộc cũng như nổi cộm trong 5 năm gần đây. Mục tiêu của việc triển khai Omnichannel khi là mang tên hiện tại diện ở mọi kênh có mặt người tiêu dùng tiêu chí. Tại VietGuys, ảnh viện nhận thấy việc đưa vào Omnichannel sẽ hợp lý trong giai đoạn thu hút và đi tới quý khách.

Theo tôi, Omnichannel thường chỉ chiếm tầm 20% tổng cơ hội từ lúc nhà đầu tư bắt đầu hướng đến, trở nên gắn kết, mang lại chưa còn thị hiếu với tên. Theo đó, 80% sót lại của thời kì, công ty lớn cần một kênh trò chuyện nhà đạo, chính thống – nơi thông điệp che chở quý khách đc đăng tải mang lại đúng người, đúng lúc. Chúng tôi gọi nhiều kênh này khi là Master Channel.



Chị Đinh Mộng Kha – CEO của VietGuys.

Có thể hiểu, Master Channel khi là kênh contact liên kết nhiều mặt liên quan mang đến người tiêu dùng cuối hoặc outlet… Với Master Channel, khách hàng tiếp tục có được sự bảo vệ đủ đầy rộng cũng như trò chuyện đơn giản hơn cùng với nhãn hàng. Còn doanh nghiệp lớn có thể không ngừng năng lực “duy trì ấm”, tạo ra liên kết với khách hàng và outlet qua những cách thức contact phong phú. Từ đó trợ giúp giữ chân nhà đầu tư về dài lâu.

Theo một tìm tòi của ReSci vào năm 2021, việc không nghỉ 5% tỷ lệ khách hàng quay lại có thể trợ giúp tăng doanh thu của doanh nghiệp lớn từ 25% lên tới 95%. Thêm trong đó, đưa ra phí nhằm mang về người mua mới mẻ sẽ cao gấp 6-7 lần so với đưa ra phí giữ lại người tiêu dùng hiện nay (theo Zippia). Do đó, Master Channel được xem là một vào những kênh được chú trọng giúp công ty về tối ưu chi phí.

Tuỳ vào từng công ty lớn, mức độ tiếp nhận của khách hàng mà Master Channel có thể là một vào các kênh quen nằm trong như SMS, Zalo, Viber, Email, Website, Ứng dụng, Landing Page… Chính nhờ vào tính ứng dụng cao của Master Channel, những doanh nghiệp lớn FMCG sẽ và đang được tâm điểm, áp dụng.

* Vậy mô hình tạo nên một Master Channel đến doanh nghiệp FMCG gồm có xuất hiện nhiều yếu tố nào?

Nhìn chung, Master Channel bao gồm 4 nhân tố khi là “Channel”, “Core”, “Warm” và “Build”.

Thứ nhất, “Channel’’ khi là những nền tảng gốc rễ doanh nghiệp lớn dùng để giao tiếp với quý khách. Trên thực tế có nhiều kênh để doanh nghiệp lớn xuất hiện thể quyết định cũng như thực hành Master Channel. Nhưng nói riêng ngành hàng FMCG, phần rộng lớn doanh nghiệp có xu phía sử dụng Zalo Official Account (Zalo OA). Đó là do Zalo là một trong các ứng dụng giao tiếp hàng đầu của nhiều số người tiêu dùng Việt Nam từ xưa đến nay.

Thứ hai, “Core’’ chỉ hệ thống vận hành giúp nhiều hoạt động cốt lõi của công ty lớn giống như đặt mua, chuyển giao hàng, che chở người tiêu dùng… diễn ra trơn tru. Tôi rõ ràng, khi một người chi tiêu và sử dụng hướng đến về thông tin sản phẩm, nhu cầu đó tiếp tục đc tập hợp Customer Support điều hướng mang đến chuyên viên giải đáp thắc mắc. Hay để người tiêu dùng mua đc hàng, doanh nghiệp lớn cần xuất hiện hệ thống Enterprise Resource Planning (ERP) chuyên cai quản, giao vận hàng hoá mang lại những cửa hàng, hay tập hợp Distribution Management System (DMS) mang hàng hóa từ kho tổng xuống từng điểm bán lẻ nhỏ dại… Sau cùng, dữ liệu ở phần ‘’Core’’ sẽ được tập hợp và phân khúc tại một Customer Data Platform (CDP). Những dữ liệu đã qua giải quyết tiếp tục hỗ trợ việc buổi tối ưu trải nghiệm người tiêu dùng sống những thời kì sau.

Thứ ba khi là yếu tố “Warm”. Nghĩa khi là công ty tiếp tục “duy trì nhiệt” kênh liên hệ bằng các vận hành, thông điệp mang tính sáng tạo, phù hợp với mỗi đối tượng người mua như ra mắt sản phẩm mới, tri ân điểm bán, thu thập điểm, khảo sát ý kiến, chở che nhà đầu tư…



Doanh nghiệp tiếp tục “duy trì nhiệt” kênh liên hệ bằng những vận hành, thông điệp mang tính sáng tạo, hợp lý cùng với từng tiêu điểm người tiêu dùng giống như tri ân điểm bán, thu thập điểm, khảo cạnh bên ý kiến…
Nguồn: Freepik

Cuối cùng, “Build’’ là phần truyền thông kênh tương tác nhằm khuyến nghị người dùng cuối tham gia. Doanh nghiệp xuất hiện thể media về Master Channel qua tivi, báo đài, Google, Facebook… Song song đây là kết hợp các vận hành tương tác vui nhộn, giải trí giống như vòng quay lộc may, khuyến mãi mã phiếu khuyến mại, mừng sinh nhật… Không những thế, doanh nghiệp lớn xuất hiện thể gắn mã QR trên căn hộ, banner… để nhà đầu tư xuất hiện thể quét mã nhanh gọn và đc chuyển mang lại trang của doanh nghiệp lớn.

* Chị có thể truyền tải một số trong những kịch phiên bản đưa vào vào việc “làm ấm” kênh tương tác?

Để quý khách nhớ tới tên cũng như công ty động tương tác đòi hỏi cố gắng liên tục truyền đạt thông điệp cá nhân hoá cũng như tiến hành vận hành giải trí quyến rũ từ công ty. Như tôi xuất hiện chia sẻ ở nhân tố Warm, những hoạt động contact đó xuất hiện thể kể đến như khảo ngay cạnh, minigame… Ví dụ cụ thể rộng, thay vì nhắc nhớ khách hàng sử dụng điểm thưởng trước khi hết hạn một giải pháp khô khan, công ty có thể lồng ghép lời nhắc vào minigame. Một kịch phiên bản khác là sử dụng SMS, Email, Zalo, Viber… để gửi phiếu ưu đãi mang đến những người tiêu dùng có mức độ hài lòng thấp để thu hút bọn họ quay trở lại.

* Có thể thấy chị đề cập cho kênh Zalo OA khá những. Chị có thể chia sẻ thêm một số trong những thuận lợi nổi bật khác của Zalo OA trong việc thực hiện Master Channel?



Zalo OA giống như “không gian” của doanh nghiệp lớn.
Nguồn: VietGuys

Để định vị kênh Master Channel thích hợp với công ty, cả nhà cần đánh giá 3 nhân tố: trải nghiệm người sử dụng, tỷ lệ liên hệ/ comment của người dùng và buổi tối ưu đưa ra phí.

Tôi thường đối chiếu trang Zalo OA giống như “không gian” của doanh nghiệp lớn. Theo đó, toàn bộ contact diễn ra tại Zalo OA giữa công ty cũng như người mua cũng ngẫu nhiên, không bị gò bó hơn. Điều này giúp Zalo OA trở nên kênh trò chuyện trợ giúp hai mặt đoàn kết ngặt nghèo hơn.

Bên cạnh đó như tôi đã nói, Zalo là một trong các đưa vào phổ biến đối cùng với người tiêu dùng trên VN. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm ngân sách và chi phí lúc “educate” nhà đầu tư giải pháp dùng để xuất hiện thể tương tác cùng với tên.

Tôi rõ ràng một người mẹ muốn mua sữa bột đến con tiếp tục có thể đơn giản liên kết cùng với Zalo OA của nhãn hàng bằng giải pháp quét mã QR trên hộp sữa. Mọi thắc bận bịu về dịch vụ còn mới hoặc thị hiếu tư vấn loại sữa phù hợp cùng với con… mẹ xuất hiện thể nhắn vào Zalo OA cũng như nhận được tư vấn từ chuyên viên nhanh gọn. Không dừng lại ở đó, người sử dụng có thể đăng ký tất cả mọi người, xem điểm tích lũy, thực hành đổi điểm, tìm đưa ra nhánh cửa ngõ hàng ngay nhất… chỉ cùng với vài thao tác làm việc đơn giản trên Zalo.

Một điểm điển hình nổi bật khác làm các công ty lựa chọn Zalo OA khi là khả năng trợ giúp tối ưu hoá bỏ ra phí. Ưu đặc điểm đó thể hiện qua năng lực sử dụng Zalo OA nhằm thực hiện chiến dịch Remarketing nhanh chóng cũng như đơn giản. Cụ thể, sau khi thu thập được tin tức khách hàng từ những liên hệ lúc đầu, doanh nghiệp lớn sử dụng dữ liệu đó nhằm phân khúc người tiêu dùng cũng như nghiên cứu hành động. Từ đó công ty xuất hiện thể xây dựng thiết kế chiến dịch sáng tạo nên, cùng các thông điệp thích hợp với nhu cầu và hành vi của từng nhóm quý khách.

* Như sẻ chia của chị, Master Channel xuất hiện hiệu quả tương đối tốt với ngành hàng FMCG có giá trị cao. Vậy đối với những ngành hàng nhu cầu phẩm giống như mì gói, gia vị, nước giải khát… thì nội dung đưa vào khi là gì, thưa chị?

Theo tôi, các công ty từ ngành hàng nhu cầu phẩm xuất hiện thể áp dụng sách lược Indirect Marketing. Một chẳng hạn là doanh nghiệp sử dụng Influencer nhằm thành lập sách lược content tiếp thị đến sản phẩm, dịch vụ. Chẳng hạn với căn hộ mì gói, công ty lớn xuất hiện thể hợp tác cùng nhân viên ăn uống để sẻ chia nhiều biện pháp chế biến món mì gói sao mang lại hấp dẫn rộng. Hoặc khi là bắt tay cùng với người lừng danh mời gọi người hâm mộ của bọn họ thưởng thức dịch vụ mì gói còn mới, theo dõi kênh Zalo OA của thương hiệu…

Kết luận, tùy đi theo đặc trưng của từng ngành hàng cũng như insight của đối tượng chi tiêu và sử dụng mục tiêu, công ty lớn xuất hiện thể thành lập những kịch bản phù hợp. Bên cạnh đó, tôi cũng nhận nhìn thấy rằng trong 4 nhân tố của Master Channel, đa số doanh nghiệp FMCG chỉ sử dụng một nhân tố khi là Channel, Core hay tích hợp Warm và Build. Điều này vô tình làm dùng thử tổng thể của khách hàng chưa xuất sắc.

Nỗ lực xây dựng đủ 4 nhân tố của Master Channel khi là cấp bách nhằm công ty lớn mang đến dùng thử tổng hợp mang lại người tiêu dùng.

Nếu doanh nghiệp lớn chỉ dùng “Channel’’ cũng như “Core’’, tức doanh nghiệp lớn xuất hiện kênh tương tác cùng với người chi tiêu và sử dụng và xuất hiện hệ thống thống trị vận hành hoạt động bán sản phẩm, nhưng doanh nghiệp lớn không thể tự đăng tải những thông điệp có đặc thù thời điểm mà người tiêu dùng đang được cần. Theo đó, quan hệ giữa thương hiệu cũng như người tiêu dùng cũng chưa đc “khiến ấm” liên tục, khiến phai nhạt “sợi dây’’ liên kết giữa hai mặt.

Tương tự vào tình huống công ty chỉ sử dụng “Channel’’ và “Warm’’ mà thiếu “Core’’. Lúc này, công ty lớn sẽ gửi các thông điệp mang tính sáng tạo ra, nhưng khi chưa có hệ thống nhằm giải quyết, thu thập dữ liệu hành động cũng như nghiên cứu và phân tích insight người sử dụng thì công ty lớn cũng không tạo nên đc những thông điệp đúng là cá thể hóa, thích hợp với hành vi, nhu cầu từng khách hàng… Vì thế, cố gắng xây dựng đủ 4 nhân tố của Master Channel là khẩn cấp nhằm công ty lớn mang lại trải nghiệm đầy đủ rộng mang đến người mua.

* Cảm ơn các chia sẻ của chị.

Xem có thêm bài viết cùng phân mục nơi đây.

Thảo Nguyên /KhoaDigi
* Nguồn:KhoaDigi